Единственной и главной защитой покупателя на Алиэкспресс является спор (диспут, dispute). На сайт уже есть несколько подробных статей по ведению споров на Aliexpress, кроме полезной информации в статьях (с картинками куда жать и т.п.) очень много ценного в комментариях, которых совокупно по всем статьям про споры на Алиэкспресс там перевалило за тысячу.
Официальный гид покупателя вы можете также найти по .
Новый вид спора на Алиэкспресс в 2017 году
Летом 2016 года несколько изменил формат ведения диспута. Главное, что изменились не только кнопочки, но и в некоторой степени сам метод ведения спора. Особенно в части обострения.
В статье идет речь про ведение спора через сайт Алиэкспресс. В приложении Aliexpress Shopping App также можно вести спор, и мы будем делать некоторые ссылки на приложение. Однако, возможности приложения очень ограничены. Вести спор в нем неудобно. Интерфейс часто меняется. Поэтому, если у вас есть компьютер, ВЕДИТЕ СПОР ЧЕРЕЗ САЙТ!
Что такое спор на Алиэкспресс
Когда вы делаете заказ на Алиэкспресс, продавец не получает ваших денег. Они хранятся у Алиэкспресс, пока вы не подтвердили получение посылки или не истечет срок защиты. То есть, продавец получает ваши деньги, когда заказ получает статус Завершен.
Если вы не получили заказ с Алиэкспресс или не довольны тем что получили, то вы открываете в системе спор. Где предъявляете свои претензии и предоставляете свои доказательства своей правоты.
Не путайте переписку с продавцом в личных сообщениях с открытием спора.
Если продавец соглашается с вашими претензиями, то спор закрывается, заказ закрывается, а вы получаете свои деньги ОТ АЛИЭКСПРЕСС (не от продавца), тем же способом каким вы их оплачивали.
Если продавец не согласен с вашим спором, то через некоторое время к спору подключается Администрация Алиэкспресс (медиаторы), которые выполняют роль судьи. А так как деньги у них (а не у продавца), то они могут легко решать кому эти деньги отправлять.
Предмет спора это всегда деньги. Нельзя открыть спор на повторную отправку, замену брака и т.п.
Прежде чем открыть спор
Не нужно открывать спор по любому поводу. Готовьтесь к открытию спора тщательно. Обратите внимание на следующие моменты ДО открытия:
- Не отслеживаемый трек — НЕ повод для открытия спора. Не нужно открывать спор, если трек перестал отслеживаться, или вообще никогда не отслеживался.
- Спор нужно открывать ДО истечения срока защиты. За день-два, можно за неделю, но не после истечения срока защиты. В некоторых случаях спор можно открыть и в течении 15 дней после истечения защиты, но не стоит до этого доводить.
- Прежде чем открыть спор тщательно продумайте основания спора и подготовьте доказательства вашей правоты (в случае если товар не пришел, это не обязательно). Это значит, что должен быть текст на английском более менее понятно описывающий суть проблемы и фото/видео материалы при необходимости.
- Спор за качество товара самый сложный — не спешите.
- При получении дорогого товара ОБЯЗАТЕЛЬНО снимайте процесс вскрытия посылки. Если это техника — фиксируйте первое включение. На видео должно быть понятно, что вот вы открыли посылку, вот вы достали вещь из этой посылки, вот пытаетесь ее включить, а она не работает.
- Главное думайте, что вы делаете, старайтесь внятно выразить свои мысли. То, что очевидно для вас, совершенно не очевидно для китайца за тысячи километров от вас.
- Пользуйтесь гугл переводчиком. Не стоит пытаться общаться на русском.
- Не надейтесь на благородство продавца. Его цель продать товар и получить ваши деньги прямо сейчас. Что вы будете думать о нем и об Алиэкспресс в целом, его совершенно не волнует.
- Предложение заплатить на PayPal в 99.9% случаев обман — не соглашайтесь.
- Предложение выслать товар повторно и бесплатно в 80% случаев обман — не соглашайтесь.
Как открыть спор на сайте Алиэкспресс
Спор можно открыть по заказу который уже более 10 дней в пути и имеет статус Ожидает подтверждения. То есть заказ отгружен и не заморожен. Открыть спор по не отгруженному заказу на Алиэкспресс нельзя (да и не зачем).
Выбираете нужный заказ, отмечаете галкой нужный товар и жмете кнопку Открыть спор.
Открывается окно для заполнения вашей претензии.
Обратите внимание на пункт Ожидаемое решение. В нем есть два варианта:
- Возврат товара и денег
- Только возврат средств.
Возврат товара и денег подразумевает возврат вами товара продавцу ДО получения вами назад денег. В большинстве случаев вы будете оплачивать и доставку в Китай. Поэтому стоит хорошо подумать, прежде чем отмечать этот пункт.
В зависимости от того, что вы выберите в Ожидаемом решении, у вас будут разные варианты в Возникшая проблема. Прежде чем отправлять спор «пабыстрому» потыкайте во все пункты — возможно найдется пункт наиболее полно описывающий вашу проблему. Не торопитесь. Обращайте внимание на подсказки справа.
Причина, которую вы отметите как основание для спора, очень важный момент. Не нужно выбирать первую попавшуюся, похожую. Мы попробуем дать тут несколько советов.
- Не выбирайте «Нет информации об отслеживании» если трек отслеживался и перестал. Будет отклонение, как причина «не действительная». Трек ведь есть, просто он перестал отслеживаться.
- Как правило, не стоит выбирать пункт «проблемы с таможней». Проблемы с таможней — это проблемы покупателя, а не продавца. Попробуйте подобрать другие основания.
- Описание ваших претензий пишите на английском языке.
- Тщательно и внятно опишите суть проблемы, даже если это кажется вам очевидным из фото/видео.
- Особенно если проблема связана с качеством или комплектностью. То, что кажется очевидным вам, совсем не обязательно будет очевидно продавцу и администрации Алиэкспресс. Не жалейте слов. Пусть это даже будет кривой перевод через гугл переводчик.
- При загрузке больших видео могут возникнуть проблемы. Старайтесь, по возможности, обрабатывать видео.
- Ссылки в описании на видео на ютюбе, гугл диске, дропбоксе как правило не учитываются в споре (с некоторыми оговорками).
Как открыть спор в приложении для Aliexpress Shopping App
Принципиально всё тоже самое, как и на сайте. Также нужно подготовиться к открытию спора и приготовить доказательства. Отличается лишь интерфейсом.
Открываете заказ по которому нужно открыть спор, внизу будет кнопка Открыть спор
После этого открывается страница с формой для заполнения условий спора. Здесь всё тоже самое, как было описано выше.
Из отличий в приложении Aliexpress Shopping App, пожалуй, только возможность сделать фото/видео прямо из приложения. Загрузить готовые снимки также можно.
Как узнать статус спора
Сразу после открытия, в споре начинается обратный отсчет в 5 дней. В течении этих пяти дней продавец должен предложить вам решение. Если в течении этого срока продавец не предложит никакого решения, то спор автоматически закроется на тех условиях, которые вы указали при открытии спора. Поэтому переживать, что продавец никак не реагирует на спор, не нужно.
Часто продавцы предлагают решение за небольшое время до истечения таймера. Они делают это намеренно, чтобы затянуть спор. Как только продавец сделает вам предложение, таймер сбросится.
Текущий статус спора всегда видно в — это текст Зелеными буквами .
После того, как продавец предложит решение по спору, у вас будет доступно две кнопки: Принять или Отклонить. В принципе не обязательно на них вообще нажимать, если решение вам не нравится. Независимо от того, нажмете вы на Отклонить или просто не будете ничего делать, рано или поздно придет Администрация и решит кто прав, а кто нет.
Однако, если вы будете пассивны в споре, ваша позиция будет неясна, то есть шанс, что ваше молчание расценят как что проблемы уже нет и примут сторону продавца.
Поэтому если решение продавца вас не устраивает жмите Отклонить .
Переписка с продавцом в споре
После открытия вами спора, часто вы начинаете общаться с продавцом в комментариях к спору. Важный момент здесь в том, что все ваши договоренности в этой переписке НЕ ИМЕЮТ СОВЕРШЕННО НИКАКОГО ЗНАЧЕНИЯ .
Продавец может обещать вам там что угодно: возврат всех денег (только закрой спор), повторной отправки товара и ещё вагон подарков (только закрой спор), скидки в 200% на следующий заказ (только закрой спор). Вы не сможете никоим образом потребовать от продавца соблюдения обещаний в этой переписке.
По очевидным ситуациям, особенно если товар не пришел и трек не отслеживался, переписываться нет смысла вообще. Пишите всю суть спора при открытии спора в доказательствах. Разумно единожды ответить продавцу, мол дорогой друг всё написано в условиях спора, сделай рефанд и разбежимся. Чтобы показать что вы здесь, решение для вас важно и вы его ждете.
Все открытые споры . Это удобно чтобы не путаться когда открытых заказов много.
Продавец предлагает отправить товар повторно
Стандартная схема работы продавца, когда вы открываете спор по не пришедшему товару выглядит так:
- Говорить что товар точно придет, просить закрыть спор. Вы отказываетесь.
- Предложить отправить вам товар ещё раз. Вы отказываетесь.
- Предложить вернуть вам всех денег, но на PayPal. Вы отказываетесь.
- Отклонить ваш спор (предложить нулевое возмещение).
Поэтому не воспринимайте предложение отправить вам товар повторно за чистую монету. Особенно если товар дороже доллара и без продолжительного спора. Если продавец сходу вот так предлагает вам отправить заново — самое правильное это отказаться.
Когда можно отменить спор на Алиэкспресс
Спор можно отменять только, если срок защиты вашего заказа ещё не истек. Если отмените спор с истекшим сроком защиты, то заказ будет закрыт, и вы не сможете начать спор заново. До отмены спора запросите у продавца продление защиты заказа на максимальный подходящий вам срок. Обязательно проверьте, что срок продлен (запрос продления спора НЕ означает его автоматического продления)!
НЕЛЬЗЯ ОТМЕНЯТЬ СПОР, ПО КОТОРОМУ ЗАЩИТА УЖЕ ИСТЕКЛА!!! Не путайте таймер спора со сроком защиты!!
После того, как вы проверили срок защиты, жмете на кнопку Отмена спора и спор закрывается со статусом Спор отменен.
Раньше спор, отмененный на стадии Обострения, приводил к закрытию заказа независимо от срока защиты. Сейчас даже обостренный спор можно отменять и открывать вновь (при условии не истекшего срока защиты).
Не путайте принятие решения продавца с отменой спора. Отмена спора производится только по нажатию на кнопку Отмена спора.
Отдельно стоит рассмотреть ситуацию, когда продавец предлагает закрыть текущий спор и сделать новый заказ на этот же товар, где он сделает вам ценник в 0.01 доллара. Что происходит — вы закрываете спор скажем на 100 долларов. Делаете новый заказ за 1 цент. Ничего не приходит. Открыть старый спор на 100 долл. вы уже не можете. А по новому заказу вы можете требовать только ту сумму, что вы заплатили — то есть 1 цент. Не ведитесь на такую простую разводку!
Продавец предлагает отправить деньги на PayPal
Не соглашайтесь. Может быть такая ситуация. Продавец отправляет вам деньги на пейпал с отметкой «За Товар». Вы закрываете спор и не можете после этого требовать возмещения через Алиэкспресс. Через 45 дней продавец открывает на вас спор в арбитраже PayPal. Якобы он заплатил вам денег За Товар, который вы ему не выслали. И, скорее всего, этот спор выигрывает и отзывает платеж. Вы остаетесь без денег.
Если вы разбираетесь в PayPal, то с этим можно разобраться, но тогда бы вы вряд ли читали эту статью;)
Продавец пишет в комментариях, чтобы я отправил товар назад
Соглашаться категорически нельзя! Если вы согласны отправить товар продавцу, то оформите это через диспут. То есть откройте диспут на условиях Возврат товара и средств. И только так. Переписка в комментариях не имеет никакой силы.
Как изменить условия спора
В новом интерфейсе спора вы можете менять причины спора. Для этого просто нажмите на ссылку в заголовке спора Изменение причины. Также вы можете изменять описание спора и добавлять/удалять доказательства.
Нередко продавец просит изменить условия спора. Часто, например, просит написать вместо Подделка на Товар не нужен (Личные причины). Бывают и другие причины.
Тут есть два аспекта, один из них моральный. Ведь, если вы не поможете распознать администрации мошенника, то он продолжит обманывать покупателей, а далеко не все такие умные, как вы, чтобы вовремя (до истечения срока защиты) распознать подделку.
Второй аспект более материальный — продавец может предложить вам изменить причину спора на такую, которая, например, предполагает возврат товара. Вы не глядя поменяете, а продавец по-быстрому примет ваш спор с возвратом. А вы, допустим, возвращать не собирались, потому что стоимость возврата дороже стоимости товара.
С другой стороны, если причина, которую просит продавец, вас не пугает, и вы понимаете что делаете, то, возможно, продавец действительно будет более сговорчив и быстро примет ваш спор. Решать вам.
Продавец предложил решение спора
Как написано выше, у продавца есть 5 дней на предложение решения спора. Важно только то решение, что показывается в споре Решение продавца. То, о чем вы договаривались в переписке по спору, значения не имеет.
Решение Возврат товара и денег
Если решение было Возврат товара и денег, то это значит, что вы должны в течении 10 дней отправить товар продавцу и предоставить трек номер отправления. Если в этот срок вы не предоставите трек, то спор будет завершен В ПОЛЬЗУ продавца с перечислением денег ПРОДАВЦУ, закрытием спора и заказа. Деньги по этому спору вы получите только тогда, когда продавец подтвердит получение возврата и при условии, что он не откроет спор уже на вас.
Возврат товара в Китай не только может оказаться дорогим удовольствием, но посылка также может затеряться или повредиться процессе доставки.
Решение Только возврат средств
Обратите внимание на сумму. Если там стоит ноль, то фактически продавец отклонил ваш спор.
Если предложено решение Только возврат средств и сумма вас устраивает, то вы нажимаете кнопку Принять. В этом случае начинается возврат средств. Алиэкспресс гарантирует возврат средств в течении 10 рабочих дней (в некоторых случаях 15). И именно рабочих, то есть выходные и китайские праздники в этот срок не входят.
Если вы ведете спор на сайте Алиэкспресс, а НЕ в приложении Aliexpress Shopping App , то во вкладке Платежи вашего заказа, через некоторое время после завершения, спора (в течении суток обычно) появляется график возмещения средств. Также график будет виден в на пункте Стадии возврата.
В приложении Aliexpress Shopping App такого графика нет, поэтому остается только контролировать ленту заказа. В этом случае вы не сможете увидеть, если например перечисление денег подвиснет на каком-либо этапе.
Не устраивает решение продавца по спору
В случае если решение, которое предложил вам продавец вас не устраивает, то спор может быть обострен. То есть к решению вашей проблемы подключится Администрация Алиэкспресс, которая будет выполнять роль арбитра/судьи. В новом интерфейсе для обострения спора дополнительно делать ничего не нужно. Примерная дата вмешательства Администрации написана на верхнем графике спора. Ускорить вмешательство можно нажав Отклонить на решение которое вам не понравилось.
Даже после отклонения решения продавца у вас остается доступной кнопка Принять. То есть вы можете передумать и принять решение продавца.
До обострения спора продавец может предлагать вам и другие решения спора. Вам не нужно для этого менять свои требования (чтобы вам не писал продавец).
По сравнению со схемой обострения, что было в 2015 году и ранее, сейчас в обострении многое изменилось. Поэтому, если вы давно не доводили споры до обострения, многое может показаться вам не знакомым.
Тему обострения спора мы разбираем в статье . Слишком уж много там нюансов и не хочется мешать всё в одну кучу.
Однако, хочется сделать несколько замечаний по обострению спора:
- Обострение — ваш последний рубеж защиты. Тщательно приготовьтесь к обострению.
- Не надо думать, что в администрации сидят какие-то сверхлюди, которые говорят на всех языках мира и читают мысли. Это не так. Если вы не можете внятно выразить (на английском, с фото/видео доказательствами) почему вы правы, а продавец нет, то и обострение вам не поможет.
- Администрацию прежде всего интересует кто нарушил условия сделки и было ли это нарушение в принципе. Немаловажно также стремление сторон разрешить конфликт.
Как связаться с администрацией Алиэкспресс
Сейчас по всем вопросам до и после покупки на Алиэкспресс нужно писать в . В том числе можно писать и на русском, но лучше найти в себе силы и писать на английском;)
На будущее
Чтобы не попадать в сложные ситуации со спорами и продавцами мошенниками — воспользуйтесь нашим . Две минуты до заказа на проверку, вполне возможно, сэкономят вам не только деньги, но три килограмма нервов.
Проверенные товары с РАСПРОДАЖИ Алиэкспресс
Другие крутые статьи
2017.05.20 / Денис, сайт
2017.03.24 / Денис, сайт
2017.03.24 / Роман
2017.03.24 / Денис, сайт
2017.03.24 / Роман
2017.03.24 / Денис, сайт
2017.03.24 / Денис, сайт
2017.03.23 / Денис, сайт
2017.03.23 / Жанан
2017.03.24 / Денис, сайт
2017.03.23 / Денис, сайт
2017.03.23 / Александра
2017.03.23 / Денис, сайт
2017.03.21 / Александр
2017.03.22 / Troyan
2017.03.21 / Денис, сайт
2017.03.22 / Маргарита
2017.03.22 / Денис, сайт
2017.03.20 / Денис, сайт
2017.03.20 / Владимир
2017.03.20 / Денис, сайт
2017.03.19 / Денис, сайт
2017.03.18 / Денис, сайт
2017.03.17 / Денис, сайт
2017.03.16 / Денис, сайт
2017.03.16 / Денис, сайт
2017.03.16 / Денис, сайт
2017.03.16 / Денис, сайт
2017.03.15 / Денис, сайт
2017.03.17 / Неля lims
2017.03.13 / Юрий Ткаченко
2017.03.14 / Денис, сайт
2017.03.11 / Наталья
2017.03.12 / Денис, сайт
2017.03.12 / Наталья
2017.03.10 / Денис, сайт
2017.03.09 / Денис, сайт
2017.03.09 / Сергей.
2017.03.10 / Денис, сайт
2017.03.10 / Сергей.
2017.03.09 / Денис, сайт
2017.03.03 / Денис, сайт
2017.03.02 / Денис, сайт
2017.03.02 / Мишаня я
2017.03.03 / Мишаня я
2017.03.13 / Аноним
2017.03.01 / Павел
2017.03.01 / Денис, сайт
2017.03.01 / Павел
2017.03.02 / Денис, сайт
2017.03.01 / Денис, сайт
2017.02.28 / Денис, сайт
2017.02.28 / Денис, сайт
2017.02.28 / Александр
2017.02.28 / Денис, сайт
2017.02.27 / Денис, сайт
2017.02.27 / Денис, сайт
2017.03.03 / Анна
2017.03.03 / Денис, сайт
2017.02.23 / Денис
2017.02.23 / Денис
2017.02.23 / Денис
2017.02.23 / Денис
2017.02.23 / Денис
2017.02.23 / Денис
2017.02.23 / Денис, сайт
2017.02.24 / Денис
2017.02.24 / Денис, сайт
2017.02.24 / Денис
2017.02.25 / Денис, сайт
2017.02.26 / Денис
2017.02.26 / Денис, сайт
2017.02.21 / Денис, сайт
2017.02.21 / Евгений
2017.02.22 / Денис, сайт
2017.02.19 / Денис, сайт
2017.02.19 / Иван
2017.02.18 / Денис, сайт
2017.02.17 / Денис, сайт
2017.02.17 / Денис, сайт
2017.02.24 / Сергей
2017.02.24 / Денис, сайт
2017.02.24 / Сергей
2017.02.25 / Денис, сайт
2017.02.25 / Сергей
2017.02.15 / Денис, сайт
2017.02.15 / Денис, сайт
2017.02.15 / Денис, сайт
2017.02.16 / Александр
2017.02.15 / Толя
2017.02.15 / Денис, сайт
2017.02.15 / Денис, сайт
2017.02.22 / Андрей
2017.02.22 / Андрей
2017.02.14 / Денис, сайт
2017.02.14 / Виктория
2017.02.14 / Денис, сайт
2017.02.14 / Виктория
2017.02.14 / Денис, сайт
2017.02.14 / Виктория
2017.02.13 / Татьяна.
2017.02.13 / Денис, сайт
2017.02.13 / Денис, сайт
2017.02.12 / Денис, сайт
2017.02.11 / Елена
2017.02.12 / Денис, сайт
2017.05.20 / Денис, сайт
2017.05.20 / Александр
2017.03.23 / Марина
2017.03.23 / Альмир
2017.03.23 / Роман
2017.03.23 / Инна
2017.03.23 / Жанан
2017.03.22 / Наталья
2017.03.22 / Александра
2017.03.22 / Ольга
2017.03.22 / Ольга
2017.03.21 / Александр
2017.03.21 / Андрей
2017.03.21 / Маргарита
2017.03.20 / Владимир
2017.03.18 / Александр
2017.03.17 / Polar
2017.03.16 / Александр
2017.03.16 / Аноним
2017.03.16 / Дмитрий
2017.03.16 / Влад
2017.03.16 / Дмитрий
2017.03.16 / Дмитрий
2017.03.14 / Дина
2017.03.13 / Юрий Ткаченко
2017.03.13 / Юрий Ткаченко
2017.03.11 / Наталья
2017.03.10 / Марина
2017.03.09 / Сергей.
2017.03.08 / ирина
2017.03.06 / Будьте умнее!!!
2017.03.02 / Алексей С.
2017.03.02 / Мишаня я
2017.03.01 / Павел
2017.03.01 / Денис, сайт
2017.03.01 / Валерий
2017.02.28 / Ольга
2017.02.28 / Ольга
2017.02.28 / Александр
2017.02.28 / Дмитрий
2017.02.27 / Ирина
2017.02.27 / Татьяна
2017.02.26 / Анна
2017.02.23 / Денис
2017.02.23 / Денис, сайт
2017.02.20 / Евгений
2017.02.18 / Иван
2017.02.18 / Попова Светлана
2017.02.17 / Попова Светлана
2017.02.17 / Ирина
2017.02.15 / Роман
2017.02.15 / Павел
2017.02.15 / Александр
2017.02.15 / Толя
2017.02.15 / Андрей
2017.02.13 / Виктория
2017.02.13 / Татьяна.
2017.02.12 / Александр
2017.02.12 / Ольга
находятся в личном кабинете на сайте.
Чтобы с ним ознакомиться, проделайте следующее:
Подсказка. Весь текст написан на английском языке, чтобы его перевести, просто скопируйте и воспользуйтесь переводчиком, например «Гугл переводчик».
Решение Алиэкспресс только возврат средств
Данный вердикт удовлетворит многих покупателей, поскольку от вас больше ничего не требуется. В течение от 3 до 15 банковских дней (без учета выходных) на ваш счет поступят деньги в полном объеме. Например, если вы купили кошелек за 4 доллара, вам их и вернут. Возврат делают на счет, с которого совершалась оплата заказа. Если ваш счет оформлен в рублях или, например, в гривнах, то на счет вернется сумма в нужной валюте. Она будет конвертирована согласно курсу доллара на момент зачисления на ваш счет средств.
Решение Алиэкспресс нет возврата и нет возмещения
Пожалуй, это самое неприятное решение медиаторов , которое только может быть. Особенно, если посылка не доехала или пришла с конкретным браком. Этот вердикт означает, что деньги за товар вам никто не вернет, а товар останется у вас.
Решение Алиэкспресс возврат товара и денег, что это означает?
Еще одно не совсем приятное решение для потребителей . Оно обозначает, что вернет затраченные на товар деньги, но вы в свою очередь обязаны выслать не подошедший товар торговцу. Возврат заказа продавцу потребитель осуществляет исключительно за свой счет. Отправка посылки в Китай стоит приличных денег. Увы, это правило сайта покупок и ничего сделать уже нельзя. Даже если торговец виноват сам и заведомо отправил вам брак или не тот размер, возмещать его отправку назад в Китай он не будет. Поэтому стоит всегда помнить об этом моменте, делая заказы в данном масс-маркете.
Как отменить решение Алиэкспресс?
Отменить окончательное решение у вас не получится, но , вам дается возможность подать на апелляцию. Обратите внимание, что сделать это возможно только в течение 7 дней, затем эта функция станет для вас недоступной.
Ежели вас не устраивает разрешение диспута, то нужно всего-то нажать на кнопку «Подать жалобу». Находится она в подробностях спора.
После этого ваша заявка будет на рассмотрении. Возможно, вам повезет, и медиаторы удовлетворят ваш запрос.
Как ускорить решение Алиэкспресс?
В предыдущих версиях сайта покупок у потребителей была возможность ускорить привлечение медиаторов и, следовательно, сам вердикт о разрешении сложившейся ситуации. Для этого была предусмотрена специальная кнопка. В текущей версии кнопку «Обострить спор» вы уже не найдете. Команда приступит к разрешению вашего конфликта только через 7 дней после открытия спора, если за это время вы с торговцем не придете к консенсусу. Поэтому ускорить решение у вас не получится, нужно набраться терпения.
В завершении хочется дать несколько советов:
- Максимально точно описывайте причину конфликта.
- Будьте вежливы. Даже если вам обидно, что продавец не идет на уступки, хотя и сам виноват, не нужно использовать ненормативную лексику, а так же писать на эмоциях.
- Предоставьте как можно больше доказательств того, что товар испорчен. Прикрепите фото, а лучше видео. Снимайте на видео каждую распаковку посылки. Тогда у вас будут железобетонные аргументы и как следствие закрытый спор в вашу пользу.
Недавно администрация внесла очередные изменения в описание процесса ведения споров покупателей с продавцами на площадке АлиЭкспресс. С одной стороны, любые перемены тяжело воспринимаются пользователями и кажутся непонятными, с другой – теперь определяют большую упорядоченность действий, как покупателя, так и продавца, и позволяют быстрее разрешать конфликтные ситуации. Конечно, это все в теории, а как будут обстоять дела на практике, увидим позже.
Теперь давайте рассмотрим новый порядок ведения диспута на АлиЭкспресс подробнее.
Первое, что бросается в глаза покупателю, который решил отрыть спор – это обновление интерфейса.
После того как в списке «Мои заказы» мы перешли в карточку конкретного проблемного заказа и кликнули там на ссылку «Открыть спор» мы попадаем в форму открытия спора.
В правой части формы покупателю выводятся подсказки для правильного выбора необходимых для открытия диспута действий. Если кликнуть по ссылку «Показать еще», в новом окне вам откроется обновленная страница с официальными правилами ведения спора на английском языке.
Первым делом пользователь должен определиться, хочет ли он получить компенсацию без отправки неподошедшего товара продавцу или же получить полную компенсацию после обратной пересылки. В первом случае нужно кликнуть на кнопку «Только возврат», во втором – «Возврат товара и денег». В любом случае, вам откроется другая форма, первое поле в которой будет заполнено соответствующим вашему выбору значением («Только возврат средств» либо «Возврат товара и денег»). При этом его можно изменить на другое, если вы передумали.
Форма интерактивная, поэтому при выборе какого-либо значения в предыдущем поле может меняться список последующих полей.
Если выбран «Только возврат», то появится поле с выбором «Получен ли товар». Если выбрали пункт «Да», то появится поле с выбором причины для возврата. Такое действие требовалось и раньше, до введения новых изменений. После выбора основной причины появится второе поле для уточнения.
Дальше потребуется ввести сумму, которую вы хотите компенсировать (от 0.01 цента или рубля, в зависимости от валюты, в которой был оплачен товар, до полной стоимости товара). Запросить сумму выше той, которая была уплачена за товар или же нулевую система не позволит.
В следующем поле необходимо будет как можно подробнее написать о причине вашего запроса на возврат.
После этого поля идут две кнопки для загрузки фото- и видеофайлов с обоснованием проблем с заказанным товаром.
Кстати, в зависимости от причины запроса на возмещение средств может меняться содержимое дополнительного окна помощи справа. Так, если выбрать в поле «Возникшая проблема» из списка причину «Товар поврежден», в дополнительном окне появится пример изображения с комментариями администрации (правда, пока эти комментарии на фотографии написаны на английском языке), которые помогут подготовить правильные фотография для загрузки в систему. Информация будет служить весомым аргументом при решении вопроса о возмещении средств.
Еще отметим, что не всегда в списке выбора поля «Возникшая проблема» находятся одинаковые причины. Так, например, для такого товара, как металлические насадки для элетропаяльника, вместо варианта «Товар поврежден» находится причина «Повреждено», после выбора которой не выведется приведенная выше фотоподсказка. Возможно, для разных категорий товаров в системе предусмотрены разные списки причин, а может быть сейчас еще не полностью отлажен механизм и возможны баги в работе формы открытия запроса на возврат.
Все поля формы для полученного товара являются обязательными для заполнения и помечены красной звездочкой. Таким образом, загружать хотя бы один файл с фото или видео необходимо сразу. Правда, потом можно будет добавлять или удалять файлы на любой стадии спора. Не обязательно загружать файлы только тогда, когда товар вами получен не был.
После того, как все обязательные поля формы были заполнены и вы нажали на кнопку отправить, осуществляется переход на страницу с созданным спором, которая имеет следующий вид:
В верхней части содержимого расположена схема прогресса спора. Основным новшеством текущих правил ведения диспута являются временные интервалы. Урегулировать спор самостоятельно покупатель и продавец могут в течение 7 суток с момента его открытия. После этого для решения конфликта подключится специальная команда специалистов со стороны администрации АлиЭкспресс, которым также отводится одна неделя на внесение их предложений. В итоге, спор может продолжаться не более 14 дней. Единственным исключением в этом плане считается спор, вследствие того, что «Защита истекает, а товары еще в пути». В данном случае есть вероятность того, что покупателю придется дождаться истечения периода, отведенного на доставку, согласно информации из карточки товара.
Сразу отметим, что по новым правилам ни продавец, ни покупатель не могут обострить спор по собственному желанию. То есть спор обостряется автоматически на 8 сутки, если до этого момента продавец не примет предложение покупателя, или же покупатель не согласится со встречным предложением продавца.
Рядом с причиной диспута есть ссылка «Изменение причины», по клику на которую можно открыть спецформу и изменить эту причину. После открытия спора продавец обязан в течение 5 календарных дней дать ответ. В противном случае по истечении этого интервала произойдет закрытие такого спора в пользу покупателя. В эти правила изменения не вносились.
А вот то, что все доказательства в новом интерфейсе собраны воедино, очень удобно. Если возникнет необходимость отредактировать диспут, загружать все файлы заново не придется. При этом в любой момент можно добавить дополнительные доказательства или удалить ненужные. Да и такого редактирования, как раньше, теперь нет. Внести изменения можно в «Мое решение», в котором покупатель выставляет свои условия по возмещению. Нажав на кнопку изменить, в вашем решении вы сможете поменять следующие параметры:
- возвращать или не возвращать товар продавцу;
- сумма компенсации;
В данной статье будет рассказано, как правильно вести спор и какие варианты событий могут произойти.
И, самое важное, мы рассмотрим основные ошибки покупателей, которые могут привести к потере денег.
Итак, вы успешно открыли спор и дожидаетесь ответа от продавца.
После того как вы открыли спор возможны три варианта развития событий.
1)
Продавец не станет с вами спорить и примет ваше предложение. Спор при этом закроется и система АлиЭкспресс начнет процедуру автоматического возврата вам той суммы, которую вы указали, открывая спор.
2) Продавец не отреагирует на открытый спор в течении отведенных для ответа 5 дней. В этом случае спор закроется автоматически в пользу покупателя и система так же вернет запрошенные средства. Окончательно убедиться в том, что средства вам возвратят, а также узнать дату планируемого возмещения вы сможете по вкладке ПЛАТЕЖИ в деталях вашего закрытого заказа.
3) Продавец отклоняет ваше требование и выдвигает встречное предложение.
На этом варианте событий мы остановимся подробнее, так как именно этот этап остается совершенно непонятным и даже «опасным» для большинства покупателей, которые открывают спор в первый раз.
Если продавец отклонит ваше предложение, то статус вашего спора изменится с «В ожидании утверждения спора продавцом» на «В ожидании Вашего согласия с решением продавца».
А страница деталей спора при этом будет выглядеть так:
Вы увидите счетчик времени.
За данный промежуток времени (15 дней) вы должны решить проблему с продавцом. Если в течение данного периода ваш спор все еще будет открыт, то он автоматически обострится и ситуацию будет рассматривать администрация АлиЭкспресс.
На данной странице можно будет посмотреть всю историю развития спора. Вы сможете общаться с продавцом и прикреплять новые фото и видео доказательства.
Рассмотрим основные элементы управления спором в данной ситуации.
Кнопка «Отменить спор»
Нажав на данную кнопку вы временно закроете спор. Вы сможете открыть спор повторно
, если в деталях заказа еще осталось время на таймере защиты заказа.
Если вы отмените спор в тот момент, когда время на таймере истекло, то спор будет считаться окончательно закрытым и открыть его повторно не будет возможности. Поэтому, если вы хотите отменить спор, но время на таймере подходит к концу, то предварительно сделайте запрос на продление времени защиты товара и после того, как вы убедитесь, что таймер продлен, отменяйте спор.
Кнопка «Принять»
Нажав на данную кнопку, вы соглашаетесь с условиями продавца, при этом спор, а вместе с ним и сделка будет считаться окончательно закрытыми. Перед нажатием на данную кнопку, убедитесь, что сумма и условия возмещения, указанные в предложении продавца, вас окончательно устраивают. Не нажимайте на данную кнопку если сумма возмещения равна нулю. Так как это будет означать, что вам не возместят ни копейки и сделка будет закрыта.
Кнопка «Редактировать»
Нажав на данную кнопку вы сможете изменить условия ранее созданного предложения по спору. Страница редактирования по логике похожа на страницу открытия спора, и вам потребуется заново указать получен- ли товар, желаемую сумму возмещения, причину открытия спора и т.д.
Вы можете менять условия как собственного предложения (например, если вы хотите изменить сумму возмещения или причину), так и ответное предложение продавца, меняя параметры данного спора. Таким способом как продавец, так и вы сможете редактировать спор, выдвигая встречные предложения до того момента, пока вы не найдете компромиссное решение по спору, и одна из сторон не нажмет на кнопку «Принять». Так же, на данной странице, вы сможете написать сообщение продавцу и приложить фото/видео доказательства.
После редактирования спора страница перейдет в уже знакомый статус «В ожидании утверждения спора продавцом» со счетчиком времени для ответа продавца, в течении которого он обязан совершить какие-либо действия, либо спор будет закрыт в вашу пользу.
Кнопка «Обострить спор»
Если вы понимаете, что с продавцом вам не договориться, то вы можете привлечь к спору администрацию АлиЭкспресс, которая рассмотрит ваши доказательства и примет решение.
Перед тем, как нажать на кнопку «Обострить спор»
, убедитесь, что вы предоставили все необходимые доказательства, а главное, что сумма и условия в последнем открытом предложении по спору вас устраивают.
Помните, что после того, как вы переведите спор в претензию, новые доказательства возможно будет добавить только в случае, если администрация запросит их дополнительно. Решение администрации будет окончательным. После того как администрация примет решение, сделка будет считаться закрытой и открыть спор повторно, или оспорить решение администрации уже будет невозможно.
Распространенные примеры
Пример 1. Трек-номер не читается более 15 дней ни на одном из ресурсов и по этой причине был открыт спор. Продавец отклонил ваш спор, указав трек-номер, который успешно читается в почтовых службах.
В этой ситуации, покупатель должен либо отменить спор, нажав на соответствующую кнопку (предпочтительный вариант), либо (если вы считаете, что вас обманывают) изменить причину спора на «Товар не получен» и настаивать на компенсации.
Пример 2. Вы получили товар, который вас не устроил по какой-либо причине, поэтому вы запросили частичную компенсацию в споре. Продавец отклонил ваш спор, выдвинув встречное предложение с меньшей суммой компенсации.
В этой ситуации, вы можете отредактировать спор, выдвинув встречное предложение продавцу с новой суммой, которая вас устроит. Таким образом вы можете торговаться с продавцом как на базаре, пока не найдете компромиссное решение. Или же вы не намерены торговаться, тогда, дождавшись кнопки «Обострить спор», передайте данный спор на рассмотрение администрации Алиэкспресс.
Пример 3. Вы не получили товар и открыли спор по причине «Товар не получен». Продавец отклонил ваше предложение, продлив таймер защиты заказа, и попросил вас дождаться вашей посылки, ссылаясь на плохую работу почты или на то, что он повторно выслал заказ, который вот вот придет.
В данной ситуации вы можете отменить спор , убедившись, что таймер защиты продлен или обострить спор , как в предыдущей ситуации.
Есть вопрос? Напишите его в комментариях или обратитесь в чат 
И спустя еще один день спор был принудительно закрыт, с решением вернуть мне половину уплаченной суммы.
В течении всего спора, внизу страницы, ведется хронология событий. Вот как развивались события в моем споре. Синим отмечены действия покупателя, красным - продавца и зеленым - администрации aliexpress.
Таким образом, вся система споров основана на "предложениях". Покупатель предлагает вернуть ему деньги (полностью или частично) и если продавец согласится (нажмет принять под предложением покупателя), то спор сразу закроется без привлечения администрации. Или в ответ продавец может предложить свое решение (например частичный возврат или полный, но с возвратом товара), а покупатель либо примет, либо откажется от такого решения. Предлагать решения и покупатель и продавец могут многократно (а также редактировать их). Но если в течении 7 дней вы не придете к обоюдному решению (либо покупатель нажмет "Принять" под решением продавца, либо продавец нажмет "Принять" под решением покупателя), то к спору подключиться администрация aliexpress , изучит все предоставленные доказательства и предложит свое решение. В любом случае спор закроется с каким-либо решением и не обязательно оно будет устраивать обе стороны спора.
Поэтому всегда максимально точно и понятно (желательно без эмоций, вежливо) описывайте проблему и предоставляйте как можно больше доказательств своей правоты. в этом случае вероятность решения спора в вашу пользу будет стремиться к 100%.
1.5 Подача апелляции
Если по каким-либо причинам вы останетесь недовольны решением спора и захотите подать апелляцию, то нужно всего лишь нажать на кнопку "Подать жалобу" (к слову говоря, в старой системе диспутов подать апелляцию было на много сложнее и не каждый мог это сделать).
Кнопка апелляции доступна в течении 7 дней после закрытия спора. Не упустите это время.
При подаче апелляции вам предложат заполнить стандартную форму. Ничего сложного в ней нет, выбираете чем вы не довольны и описываете ситуацию (как всегда максимально подробно и вежливо). Если повезет, то администрация aliexpress изменит свое решение в отношении вашей жалобы.
1.6 Возврат денег
Возврат денег по результатам спора идет несколько дней (3-5 рабочих дней), иногда дольше, зависит от способа оплаты и от банка. Деньги возвращаются туда, откуда были уплачены. В случае, если платили картой и карта на момент возврата стала не действующей, деньги возвращаются на счет в банке и их можно получить по паспорту в отделении банка, или перевести на другую (действующую) карту через интернет-банк. Более подробно нужно узнавать в своем банке, так как правила могут отличаться в зависимости от банка.
Стадию возврата можно посмотреть в деталях заказа на вкладке "Платеж".
2. Спор по неполучению
Далее, рассмотрим более простой пример. Спор по неполучению. Товар оплачен, но не получен в установленные сроки. Прошло уже более 90 дней. Я терпеливый и не открываю спор до последнего, разрешая продавцу продлевать срок сделки. Но когда становится ясно, что товар не придет, я все таки открываю спор.
2.1 Открытие спора
Чтобы запустить процесс спора, нужно нажать на кнопку "Открыть спор" в личном кабинете aliexpress , в свойствах заказа. Предварительно конечно нужно написать продавцу свои претензии, вдруг он захочет урегулировать их без открытия спора.
Так как товар не получен, то я выбираю претензию "Только возврат средств". То есть товар не получен, а значит и возвращать его не нужно. А вот деньги мне вернуть должны, так как товар я не получил.
Из выпадающего списка проблем я выбираю, что трек-номер не отслеживается (потому, что трек-номер на самом деле не отслеживается). И описываю свою проблему (на английском языке). Также можно прикрепить фото и видео доказательства, если они есть (например скриншот того, что по трек-номеру нет информации).
2.2 Ведение спора
Сама процедура ведения спора не отличается от той, что описана в первой части данной статьи (раздел 1.2).
2.3 Решение по спору и возврат денег
Мой диспут прошел максимально быстро (повезло, можно сказать). Продавец ничего не ответил (магазин продавца уже был закрыт, а сам продавец похоже забросил бизнес на aliexpress) и диспут автоматически был решен в мою пользу. И уже спустя несколько дней я получил деньги обратно.
Заключение
В этой статье я постарался рассказать только про "механику" процессов. Я не стал затрагивать темы, как вести себя в диспуте, на каком сроке открывать, что можно требовать в той или иной ситуации и другие вопросы, касающиеся "подробностей" конкретных случаев. Ситуаций бывает очень много и на каждую не получится дать универсальный ответ, тем более в рамках одной статьи.
Напоминаю, что вопросы по ведению споров лучше всего задавать на форуме в разделе Диспуты на алиэкспресс , например в теме Спор на алиэкспресс, требуется помощь . Там вам ответят быстрее и само общение в рамках формата форума будет удобнее.
Возможно, вам также будут интересны другие статьи на тему споров на aliexpress:
Спасибо, что вы с нами, удачным всем покупок и поменьше споров!
UPD:
Важное дополнение.
При рассмотрении спора медиаторы aliexpress не видят вашу с продавцом переписку. Если Вам нужно показать медиаторам переписку, то нужно сделать скриншот переписки (при необходимости выделить на нем важную информацию) и прикрепить в качестве доказательства.
